جیرجی فیلیپ Alza.cz از هوش مصنوعی به نام Alzee برای رسیدگی به درخواست‌های مشتریان استفاده می‌کند. این امر باعث تسریع در ارتباط تماس مستقیم با مشتریان با تیم های تخصصی اپراتورها می شود که می توانند نیازهای خود را به طور موثرتری حل کنند. Alzee می تواند مستقیماً به رایج ترین سؤالات، مانند ساعات کاری شعبه پاسخ دهد.
Alza.cz برای اولین بار هوش مصنوعی را در مراقبت از مشتری به کار می گیرد. ربات Alzee برای کمک به بزرگترین فروشگاه الکترونیکی چک در سرعت بخشیدن و در عین حال بهبود پردازش درخواست های مشتریان در نظر گرفته شده است. این پرتاب سخت با شش ماه توسعه و آزمایش، از جمله چندین هزار تماس تلفنی آزمایشی، انجام شد. Alzee اولین صدایی است که تماس های دریافتی مشتری را دریافت می کند.
"با تشکر از Alzee، هنگامی که مشتریان با خط مشتری ما تماس می گیرند، سریعتر و راحت تر مستقیماً با اپراتور تماس می گیرند که به بهترین وجه می تواند درخواست آنها را در لحظه معین حل کند." توضیح می دهد توماش آندل، مدیر استراتژیک عملیات Alza.cz و می افزاید: «پس از اتصال تماس، Voicebot از مشتری می‌خواهد در یک جمله توضیح دهد که در مورد چه چیزی به کمک نیاز دارد و پس از تأیید اینکه درخواست را به درستی تشخیص داده است، آنها را به مناسب‌ترین همکار متصل می‌کند. با این کار نیازی به وارد کردن شماره گروه درخواستی در صفحه کلید گوشی نیست."
این ربات تاکنون بیش از 40 دلیل برای تماس های تلفنی را تشخیص داده و به گفته آنها، تماس ها را به تیم های تخصصی اپراتورها متصل می کند. به سؤالی در مورد ساعات کاری شعب جداگانه می توان بدون نیاز به تماس با اپراتور زنده به طور مستقیم پاسخ داد. در عین حال، این شرکت روی توسعه بیشتر خود کار می کند و به تدریج دسته سوالاتی را که می تواند برای مشتریان حل کند گسترش خواهد داد. او انتظار دارد که فصل خرید قبل از کریسمس نزدیک شود، زمانی که مشتریان بیشتر باید نیازهای خود را تا حد امکان سریع و راحت حل کنند.
بنابراین اپراتورهای مرکز تماس بزرگترین فروشگاه الکترونیک چک می توانند بیشتر در مورد مسائل خاص تخصص داشته باشند و بنابراین تعداد بیشتری از درخواست های مشتری را بلافاصله پس از اولین تماس حل کنند. برای حفظ جایگاه شماره یک در بازار تجارت الکترونیک، ما باید نه تنها در زمینه محصول خود، بلکه در بخش خدمات مشتری نیز نوآوری داشته باشیم. اپراتورهای ما هر روز سه و نیم هزار درخواست را از مشتریان انجام می دهند، تا 10 در فصل پرطرفدار قبل از کریسمس. فرشته را فرض می کند.
ربات Alzee نه تنها تماس های خط پشتیبانی مشتری را مدیریت می کند، بلکه در عین حال هوش مصنوعی سوالات مکتوب و درخواست های مشتریان را از فرم های وب و آدرس های ایمیل مرتب می کند. با تشکر از این، متخصصان نه تنها از پشتیبانی مشتری، بلکه از سایر بخش های شرکت نیز می توانند با سرعت بیشتری به آنها رسیدگی کنند. تاکنون بیش از 400 پرونده به این روش رسیدگی شده است.
در طول توسعه Alzee، تیم مرکز تماس تخصصی به همراه تامین‌کنندگان فناوری، استارت‌آپ‌های AddAI.Life و Vocalls، چندین هزار تماس آزمایشی انجام دادند تا هوش مصنوعی بتواند در حین تماس با مشتری به هرچه بیشتر موقعیت‌های مختلف واکنش نشان دهد. . با این وجود، فروشگاه الکترونیکی متوجه می‌شود که ممکن است سناریوهایی وجود داشته باشد که مشتری بتواند با یک شخص راحت‌تر آنها را حل کند و بنابراین می‌توان در حین تماس درخواست انتقال به اپراتور را داد.
"کار با Alza رویای چندین ساله من بوده است، بنابراین خوشحالم که محقق شد. پروژه Alzee از نظر هماهنگی و مدیریت بسیار جالب است، زیرا چندین شریک با هم روی آن کار می کنند. من معتقدم که کاربران و همکاران به طور یکسان Alzee را می پذیرند. پس از توسعه سخت، بخش به همان اندازه دشوار در انتظار ما است، یعنی دوره بلافاصله پس از راه اندازی پروژه. در این فرآیند، مشخص خواهد شد که چه الزاماتی و چگونه مشتریان واقعی با آن تعامل خواهند داشت. ما روی داده‌های به‌دست‌آمده تمرکز می‌کنیم که آنها را تجزیه و تحلیل می‌کنیم و بر اساس آن، دستیار را بیشتر اصلاح خواهیم کرد." او می گوید Jindřich Chromý، یکی از بنیانگذاران و مدیر عامل AddAI.Life.
"الزا از ابتدای همکاری ما را با چشم انداز خود شگفت زده کرده است، زیرا تلاش می کند تا تجربه مشتری را بسیار فراتر از استانداردهای این روزها سوق دهد. این برای ما سرگرم کننده و در عین حال یک چالش بزرگ برای ربات صوتی ما بود. یک رویکرد فردی به هر مشتری حتی در طول کمپین های گسترده، و تقاضاهای بالای مرتبط با ربات صوتی، توانایی ها، گفتار و همدلی آن. حتی اگر ربات صوتی به مشتریان کمک کند تا از یک موقعیت ناخوشایند خارج شوند. آخرین اما نه کم‌اهمیت، اشتیاق کل تیم، تمایل به بهبود مداوم ربات‌های صوتی با هم و ایجاد تجربه به‌دست‌آمده.» نظرات Martin Čermák، یکی از بنیانگذاران و CTO Vocalls.
Alzee ترکیبی از راه حل های مختلف اتوماسیون و هوش مصنوعی است. فروشگاه الکترونیکی انتظار دارد که به لطف یادگیری تدریجی، حجم کاری او همچنان گسترش یابد. در حال حاضر در Alza، او به تماس‌های خروجی و ورودی کمک می‌کند، درخواست‌های کتبی دریافتی را مرتب می‌کند و به آنها پاسخ می‌دهد یا آنها را به تیم‌های تخصصی ارسال می‌کند. به لطف این، همکاران انسانی او می توانند درخواست های مشتری را سریعتر و کارآمدتر حل کنند.
Aha, tak proto mi poslední dobou chodí tak zmatené a protichůdné maily, když mám objednané zboží, které není skladem. Občas to působí jako ADHD v kombinaci s roztržitostí a lehkou schizofrenií. Včetně takových perliček, kdy mi Alza slibuje dodání produktu v září 2019.